Автоновости

Качество автосервиса

Важная проблема, которая стоит перед компаниями, сводится к повышению качества автосервиса, и это проблема значительно более сложная. Суть ее состоит в том, что на уровне предприятий, компании должны перейти от функционального к процессному управлению, то есть уйти от управления по вертикали и перейти к управлению, ориентированному на удовлетворенность клиентов. Процессный подход предполагает ориентацию функциональных исполнителей не на функции, а на реализацию бизнес-процессов, направленных на удовлетворение потребностей потребителей. Особенность этого подхода состоит в том, что каждый участник процесса является внутренним клиентом и оказывает услугу последующему участнику; услуга на каждом этапе процесса имеет показатели качества и экономическую оценку. Такой подход позволяет реализовать сформулированный нами ранее принцип «три по сто», который ориентирует всех без исключения участников процесса обслуживания клиентов на их (клиентов) максимальную удовлетворенность.

Сегодня украинский автосервис не может похвастаться успешными примерами такого подхода. По этой причине на большинстве станций технического обслуживания или дилерских центров проблема качества обслуживания остается нерешенной, и клиент должен, в большинстве случаев, сам решать свои проблемы. А все потому, что каждый исполнитель усердно выполняет свои функции, но никто персонально не занимается индивидуальной проблемой конкретного клиента. Это и есть основная проблема качества автосервиса, которую не готовы решать или не решают большинство руководителей автосервисных предприятий.
Возникает вопрос, каким образом эта проблема может быть решена. Начинать ее решение нужно с первого руководителя: если он понимает важность этой задачи и знает, как подойти к ее решению, и хочет ее решить, то это и есть первое условие ее решения; 40 % успеха зависит от этого. Еще 31 % успеха можно отнести за счет четкой формулировки целей и задокументированных регламентов по их реализации. От готовности предприятия к решению этой проблемы, к которой специалисты относят только 12 % успеха, зависит очень многое. И эта зависимость тем больше, чем дальше предприятие стоит от требуемого образа действий, и чем больше времени сотрудники исповедовали не клиентоориентированную идеологию в сервисе. Препятствиями к решению этой проблемы являются коррупция на предприятии, низкая квалификация персонала и недостаточное финансирование.

Если руководитель проникся идеей повышения качества сервиса и в самом деле хочет ориентировать предприятие на удовлетворенность клиентов, то первое, что ему следует сделать, - сформулировать видение и миссию предприятия. О том, что такое миссия и как ее правильно сформулировать, много раз повторено в учебниках и монографиях по менеджменту, и мы не раз упоминали об этом в наших статьях и приводили примеры миссий корпорации, крупного дилерского центра и малой СТО.
Суть миссии сводится к тому, каким руководитель, его команда и коллектив хочет видеть свое предприятие в глазах потребителей, работников, акционеров, контактных аудиторий, властных структур, общества. Миссия занимает определяющее место в ряде важнейших составляющих рыночной ориентации компании (миссия – стратегия – бизнес процессы – организационная модель – ресурсы).

Для тех, кто принял решение построить новую станцию автотехобслуживания, украинский рынок строительных услуг предлагает два основных пути...